איך קרה שרק לאדם אחד בכל סודאן יש כרגע גישה לאינטרנט? סודאן עוברת טלטלות קשות בחודשים האחרונים. עומר אל באשיר, נשיאה ומי שניהל בה שלטון צבאי כדיקטטור במשך כ-30 שנה, התפטר לפני יותר מחודשיים לאחר גל מחאה חסר תקדים כנגדו. באפריל פיזר הצבא הסודאני באש חיה מפגינים שהקימו מאהל מחאה בחרטום, מול משרד ההגנה. לאירועי אותו היום היו תוצאות מחרידות, עם יותר ממאה מפגינים הרוגים ועשרות גופות שנמשו מהנילוס. הסודאנים דורשים לסיים את השלטון הצבאי ולעבור לשלטון אזרחי מלא. בתגובה ללחץ הזה עשה המשטר העכשווי שנמצא בידי המועצה הצבאית הזמנית, ה-TMC, את מה שמשטרים אפלים עושים בכדי לחבל במחאות דומות - הוא חסם את הגישה לאינטרנט, וכיום היא פשוט נמנעת מכל הציבור, מלבד מעו"ד אחד שניצח את המערכת.   View this post on Instagram   What started as peaceful protest has turned into hundreds of innocent lives taken. Women, children and men brutally injured and raped. Over a thousand loved ones missing and an Internet blackout to keep the people silent. The situation in Sudan is beyond inhuman. How long will this continue before the international community takes urgent action against such mass outrage and violence ? #Sudan ???????????? A post shared by Naomi Campbell (@naomi) on Jun 12, 2019 at 9:11am PDT BlueforSudan# - קמפיין להעלאת המודעות שרץ ברשתות החברתיות העולמיות ה-TMC שולטת במדינה מאז הדחתו של הנשיא לשעבר באפריל, אבל קל מהרה היא הפכה בדיוק למה שממנו חששו אזרחי סודאן - למשטר רע, אם לא גרוע מזה של אל בשיר, וככזה שמנסה לרסן את אזרחי המדינה בכוח. אלא שאדם אחד - עורך הדין הסודאני, עבד אל-עדהם חסן - הצליח בכל זאת לנצח את המערכת וזכה בתביעה שהגיש לבית המשפט נגד מפעילת הטלקום Zain Sudan - חברה בת של Zain Kuwait וספקית האינטרנט הגדולה ביותר במדינה. כעת חסן נלחם על מנת לשחזר את החיבור לאינטרנט לשאר חלקי המדינה. על פי דיווחים של רויטרס וה-BBC, בית המשפט למעשה פסק נגד החשכת האינטרנט הכוללת כבר ביום א', אך לפי דיווחיו של חסן פסק הדין לא שינה את המצב. השבוע אמר עו"ד כי "יש לנו שימוע בבית המשפט מחר ועוד אחד מחרתיים, אני מקווה שמיליון איש יקבלו גישה לאינטרנט עד סוף השבוע". הוא סיפר לתקשורת העולמית כי ספקית האינטרנט טענה כי הצטוותה על ידי מנהיגים צבאיים להחשיך את האינטרנט לכלל אזרחי המדינה. עקב מהומות הדמים במדינה, השלטון המחמיר והחשכת האינטרנט לתושבים החל במקביל קמפיין שרץ ברשתות החברתיות העולמיות, שזכה להאשטאג BlueforSudan# ונועד להעלאת המודעות סביב המשבר החמור במדינה, ולכך שמרבית האזרחים הסודאנים נטולי גישה לאינטרנט.  

הענקית גוגל, שחורטת על דגלה באופן מובהק את רצונה להיות פלורליסטית, מכילה ומגוונת, אוסרת על עובדיה מלהביע מחאה כנגד מדיניות הלהט"ב של יוטיוב, שבבעלותה, במהלך מצעד הגאווה של סן פרנסיסקו, המתוכנן לסוף השבוע הקרוב. על הדברים דיווח לראשונה The Verge ביום ב', בהתבסס על תזכיר פנימי, לכאורה, שפנה אל צוות גוגל ודלף לתקשורת. עיתונאית The Verge שהמסמך הגיע לידיה סיפרה כי על פי הנאמר בו "כל מי שבוחר ללכת במצעד כנציג של גוגל ולהשמיע קול של מחאה ייחשב כמפר את קוד ההתנהגות של החברה". יש לציין כי הענקית אמרה שעובדים שלה יכולים למחות על הנושא, אבל מחוץ לגוש החברה במצעד. על פי הדיווח המדיניות שהוצגה במזכר נועדה לסכל מחאות מתוכננות מראש על ידי כמה מעובדי החברה המשתייכים לקהילת הלהט"ב. המשבר שעומד מאחורי מחאת העובדים המתכוננת, לכאורה, החל מתגובתה של יוטיוב לערוצו של סטיבן קראודר – ימני קיצוני, אשר לו 3.8 מיליון מנויים. קרודר נטה להשמיץ באופן קבוע את כתב Vox, קרלוס מאזה, שהוא הומו מוצהר, ולכנות אותו בתארים מזלזלים, חלקם בתייחס להשתייכותו לקהילה. יוטיוב בחרה עד לאחרונה להותיר את תכני השנאה וההומופוביה של קראודר חיים ובועטים על הפלטפורמה והואשמה שעשתה זאת מטעמי רווח ומשום שהם מביאים לה ולמפרסמים טראפיק נאה. בתחילה טענה החברה שקרודר אינו מפר את מדיניותה נגד בריונות ברשת ואף אמרה כי "כפלטפורמה פתוחה, חשוב לנו לאפשר לכל אחד – מיוצרים ועד עיתונאים למארחי תכניות לייט נייט בטלוויזיה – להביע את דעותיו במסגרת המדיניות שלנו. היא גם ציינה כי "חוות הדעת יכולה להיות פוגעת מאוד, אבל אם הדברים לא יפרו את המדיניות שלנו, הם יישארו באתר שלנו". לבסוף, לאחר לחץ חברתי חזק, הודיעה ממלכת סרטוני הווידאו כי תסיר לאלתר תוכן קיצוני מהפלטפורמה שלה, בלי לציין ספציפית את קראודר. [caption id="attachment_279280" align="alignnone" width="600"] אפרוריות מנטלית במטה גוגל הצבעוני במאונטיין וויו? צילום: BigStock[/caption] "להרחיק את היוצרים מקהילת הלהט"ב, כדי לרקד בפני המפרסמים" אבל הנזק והפגיעה בקרב חברי הקהילה הגאה כבר היו לעובדה. או אז התייצבו הן סוזן וויציצקי, מנכ"לית יוטיוב, והן סונדר פיצ'אי, מנכ"ל החברה האם, והתנצלו בפני הלהט"בים. פיצ'אי התראיין בלעדית באמצעות דוא"ל ל-The Verge והתחייב כי יוטיוב תנקוט ב"בחינה נוקשה" של מדיניותה בכל הנוגע בהטרדות חברי הקהילה. אך כעת נדמה שהתנצלות לחוד - ואפשור להתבטא נגד מהלכיה של גוגל כחלק מהיותך עובד בה לחוד. או כפי שמאזה עצמו ציין בטוויטר בעקבות הדיווחים על האיסור של גוגל למחאות עובדים כחלק מהגוש שלה באירוע הגאווה החשוב: החברה ממשיכה במקביל "להרחיק את היוצרים מקהילת הלהט"ב, כדי לרקד בפני המפרסמים". דוברת של גוגל אמרה בתגובה ל-Engadget כי לא היה בכלל מזכר פנימי. חבר ב-Gayglers (שהיא קבוצה של עובדים להט"בים של גוגל), נפגש עם צוות העובדים של הענקית בכדי לדון בשאלה אם עובדים שצועדים במצעד הגאווה כחלק מגוש גוגל יכולים למחות נגד החברה באותו זמן. נאמר לו כי אם העובדים יבחרו למחות נגד החברה באירוע, הם יצטרכו לעשות זאת באופן עצמוני ולא בהקשר להיותם עובדי גוגל. לפי הדוברת, העובד שלח בדוא"ל את הסיכום של הפגישה למקבץ עובדים אחרים, ולמסמך זה התייחסה עיתונאית The Verge כאל מזכר. יצוין כי הענקית ממאונטיין וויו משתתפת במצעדי גאווה ברחבי העולם כבר מאז 2007. אבל היחסים המתערערים עם הקהילה בגלל כל שאירע עם יוטיוב הפרו לא במעט את ההרמוניה הזו. לפי Engadget, מוקדם יותר החודש קבוצה של פעילים - כולל עובדי גוגל בהווה ובעבר - דרשה שהחברה תמנע מהשתתפות במצעד הגאווה הקרוב בסן פרנסיסקו בישיבת מועצת המנהלים, עקב הסתירה המגולמת בדברים. הדרישה לא התקבלה. גוגל עדיין מתכוונת להגיע כגוש למצעד, אבל בעקבות הדיווחים האחרונים הללו לא ברור איך תתקבל על ידי המשתתפים האחרים באירוע הגאווה הענק.

אלוף משנה עומר דגן, לשעבר מפקד מצפ"ן שבלוטם, אגף התקשוב – הועלה השבוע לדרגת תת-אלוף. זאת, לקראת מינויו הקרוב לתפקיד מפקד יחידת לוטם. מינויו של דגן נעשה במסגרת דיוני האיוש של סגל הפיקוד הכללי (קצינים בדרגת אלוף משנה ומעלה). רא"ל גדי איזנקוט, הרמטכ"ל לשעבר, אישר, בין השאר, את מינויו של דגן, ולאחריו עשה זאת אביגדור ליברמן, לשעבר שר הביטחון. אל"מ דגן, בן 43, התגייס בשנת 1994 כתוכניתן בחיל הקשר. במהלך השנים מילא מגוון תפקידים באגף התקשוב וההגנה בסייבר, לרבות מפקד יחידת מצפן, וכן תפקידים בחטיבת ההגנה בסייבר שבאגף התקשוב. בין השאר היה מפקד קורס תכנות וראש מחלקת תקשוב בזרוע היבשה. בשנת 1994 הוא התגייס לקורס תכנות בצה"ל ועד 1997 הוא שירת כמתכנת ביחידת תוכנה. לאחר שבאותה שנה סיים קורס קצינים, בשנים 1997 ועד 1999, דגן שירת כמפקד קורס תכנות. עד 2006 מילא דגן כמה תפקידי פיקוד ותוכנה והוביל כמה פרויקטי IT בתקשוב. בשנים 2006 ועד 2009 שימש כראש לשכת עמי שפרן, שהיה ראש אגף התקשוב. בין 2009 ו-2015 שימש בשלושה תפקידי ראש ענף, כסגן אלוף. בשנים 2015 ועד 2017 היה דגן מפקד יחידת מצפן (ר"ת מערכות צבאיות לפו"ש וניהול) – שהוא בית התוכנה של לוטם. מצפ"ן הוקמה ב-2013, כמיזוג של שתי מחלקות בלוטם – שהם ולשם. לאחר מכן היה דגן בחטיבת ההגנה בסייבר באגף. מאז 2018 דגן הוא ראש מנהלת הטרנספורמציה הדיגיטלית באגף התקשוב וההגנה בסייבר. דגן יחליף בתפקיד מפקד יחידת לוטם את תא"ל רמי מלאכי. מלאכי מונה לתפקיד מפקד יחידת לוטם ב-2015 וצפוי להשתחרר מהצבא. מלאכי החליף בתפקיד את תא"ל דני ברן. ברן החליף בתפקיד את תא"ל אילה חכים, שהיא כיום מנהלת iteam, זרוע המחשוב של בנק מזרחי-טפחות. דגן נשוי ואב לשלושה ילדים. הוא בעל תואר ראשון במדעי המחשב ומתמטיקה מאוניברסיטת בת אילן ובעל תואר שני במדעי המדינה עם התמחות בביטחון לאומי ודיפלומטיה מאוניברסיטת תל אביב. [caption id="attachment_293818" align="alignnone" width="600"] רב אלוף אביב כוכבי, הרמטכ"ל (מימין, כשגבו למצלמה), ובני משפחתו של תא"ל עומר דגן – אשתו וילדיו(משמאל) בעת הענקת דרגות תת-אלוף לדגן. צילום: דו"צ[/caption] מרכזת את תחומי ה-ICT בצה"ל לוטם הוקמה ב־3 למרץ 2003. היא יחידה באגף התקשוב, שמרכזת את תחומי ה-ICT בצה"ל ומספקת שירותים שונים בתחומי התמחותה ליחידות השונות ולגופים ביטחוניים נוספים. ייעודה הוא ייזום, פיתוח, הקמת, תפעול ותחזוקת מערכי תקשוב אינטגרטיביים כלל צה"ליים, וכן גיבוש ארכיטקטורה ותקנים טכנולוגיים תקשוביים עבור כלל הצבא. היחידה הוקמה ב־3 במרץ 2003, בעקבות מיזוג של מספר יחידות שהיו קודם לכן בחיל הקשר ובחטיבת התקשוב המטכ"לית, וכחלק ממהלך הקמת אגף התקשוב באותה העת. לוטם מורכבת מכמה מרכזי מחשוב ותקשורת, ומשרתים בה אלפי חיילים, נגדים וקצינים. עם סיום תפקידו כמפקד מצפ"ן, אמר בראיון לאנשים ומחשבים אל"מ דגן כי "לא קל להשאיר את אנשי ה-IT בצבא קבע, בשל הפיתויים הקיימים בחוץ, באזרחות, אבל אנו משקיעים רבות בשימור ההון האנושי". אחד הפרויקטים המרכזיים אותו הובילה מצפ"ן התפרסם בלעדית באנשים ומחשבים לפיו מצפ"ן העלתה מודול HR, משאבי אנוש, במערכת ה-ERP הצה"לית , מבוססת סאפ. היקפו הכספי של הפרויקט עומד על מיליוני שקלים. "עשינו כברת דרך משמעותית בעולם מערכות השו"ב ומערכות ה-IT לעולם המבצעי", אמר אל"מ דגן. "כיום אנו משקיעים בפיתוח מערכות מבצעיות In House יותר מבעבר. יש תהליך של מעבר מעבודה במיקור-חוץ – לעבודה פנימית, תהליך שהחל לפני שלוש שנים". עוד הוא אמר כי "השלמנו את פיתוח מערכת טירת האגם – מערכת השו"ב לפיקוד ולמטכ"ל – בבית. התהליך נעשה יחד עם TSG, שבעבר עסקו בפיתוח המערכת. קלטנו את המערכת, עשינו שדרוג לארכיטקטורה שלה לתשתיות מודרניות והוספנו אפליקציות. פיתחנו עוד מגוון אפליקציות לאינטרנט המבצעי – בעולמות תקיפת המטרות, חוזי, פו"ש, והגנה בסייבר". לדבריו, "לצד העבודה בקוד פתוח, אג'ייל ו-DevOps, אנו שמים דגש על הידוק הקשר עם המשתמש הסופי: חיילי מצפ"ן יורדים לשטח מדי זמן, להבין את הצרכים בשטח". בעולם מיצוי המידע, אמר אל"מ דגן, "תחומי הביג דטה והבינה מלאכותית נמצאים חזק בפעילות שלנו ב-IT לעולמות המבצעיים, המנהלתיים והסייבר".

"ישראל השקיעה ב-IT, באופן יחסי, יותר מכל מדינה מערבית אחרת, ובאופן אבסולטי – יותר מכל מדינה בעולם, למעט ארה"ב. אלה סכומים עצומים שמושקעים במודיעין, במוסד בשב"כ והם מייצרים אנשים מוכשרים ביותר. זוהי השקעה עצומה בהון אנושי, אנשים שיוכלו להתמודד עם האינטרנט ועם השלכות המהפכה - גם כיזמים וגם כעובדים", כך אמר בנימין נתניהו, ראש הממשלה. נתניהו דיבר היום (ד') בשבוע הסייבר הלאומי באוניברסיטת תל אביב. לדבריו, "אנחנו בעיצומה של מהפכה, שבליבה אבטחת סייבר - מה שמייצר אתגרים עצומים והזדמנויות אדירות". "לפני 50 שנים", ציין נתניהו, "תעשיית הרכב הישראלית הסתכמה בסוסיתא, רכב הפייברגלס, ולא הייתה לנו אפשרות להתחרות כי זו הייתה תעשייה המבוססת על יתרונות הגודל - שאין לישראל. כיום תעשיית רכב השתנתה, עוד מעט 85% משווי הרכב יהיה תוכנה, מכוניות הן מחשבים על גלגלים, ואז אנחנו יכולים להתחרות. חברות ישראליות מובילות בתחום, דוגמת מובילאיי, ברובן לא היו קיימות לפני שבע שנים". "עוד תעשיה משתנה", אמר ראש הממשלה, "היא בריאות דיגיטלית. יש לישראל מאגר נתונים רפואי מגוון ביותר, כי הרבה מתושביה מגיעים ממקומות שונים. יש לנו חיבור דיגיטלי בין בתי חולים, מה שמאפשר רפואה מונעת והרבה למידה. אנחנו צריכים להחליט לשים מיליארד שקלים בפרויקט הזה והוא יעשה מהפכה. החקלאות המדויקת, באמצעות בינה מלאכותית וביג דטה, יאפשרו לנו לנטר את המים והדשנים בתחום". לפני עשר שנים, אמר, "החברות הגדולות בעולם היו חברות אנרגיה, והיום אלו חברות IT. לכולן יש בישראל מרכזי פיתוח, לחלקן אלה אפילו מרכזי הפיתוח העיקריים. אלו הזדמנויות שישראל צריכה לתפוס". "בכל התעשיות האלה ראינו צמיחה נהדרת, וסייבר הוא הגורם החיוני בכל הצמיחה הזו. אנחנו מתכוונים להיות מובילים עולמיים. בעבר אמרתי שנהיה בין 5 המדינות מובילות בעולם בסייבר - אני חושב שהגענו לשם". מספר חברות אבטחת הסייבר בישראל, הוסיף ראש הממשלה, "עלה משמעותית וכך גם ההשקעה הפרטית בחברות האלה והאקזיטים. הייתי רוצה פחות אקזיטים ויותר חברות שיצמחו אך אני מניח להן להתנהל. קשה שלא לייצר רגולציה, וזה לא שאין בכך צורך, אך צריך לקחת את הסיכון ולעשות פחות רגולציה וכך החלטתי, על מנת לאפשר לתעשייה הזו לצמוח. בנוסף, אנו מעודדים את החיבורים בין חברות ובין ממשלות". נתניהו סיים בדוגמה לאבטחת סייבר: "מטוס מסידני לאבו דאבי היה אמור להתפוצץ על ידי דאע"ש. הזהרנו את המשטרה האוסטרלית, והאירוע טופל. אם נכפיל את המקרה הזה ב-50, תקבלו רעיון לתרומת ישראל למניעת פעולות טרור בעשרות מדינות. הרבה מהאירועים האלה לא קורים בזכות הפעולות הישראליות, זה משפיע לא רק על תעופה ותחבורה - אלא על הכל, וזו המהפכה". [caption id="attachment_293905" align="alignnone" width="600"] יגאל אונא, ראש מערך הסייבר הלאומי. צילום: חן גלילי, שבוע הסייבר הלאומי[/caption] "איראן היא איום סייבר מרכזי על המזרח התיכון" יגאל אונא, ראש מערך הסייבר הלאומי, הציג נתונים לפיהם האיראנים הם בין חמשת השחקנים המדינתיים הפעילים בסייבר. "האיראנים פועלים באופן שוטף ולאורך זמן במתווה תקיפה רחב - תקיפות למטרת איסוף מודיעין, תקיפות לשינוי תודעה, ותקיפות שמטרתן פגיעה והרס מערכות. איראן היא בין המדינות הבודדות שמבצעות תקיפות הרס, בעיקר נגד מדינות המפרץ". אונא הציג תוצאות סקר שהוביל מערך הסייבר הלאומי בקרב 300 חברות במגזר הפרטי. עלה ממנו כי 68% מהחברות במשק חוו בשנה האחרונה לפחות מתקפת סייבר אחת, או ניסיון מתקפה. 63% מהם דיווחו על אירועי סייבר, גם שהמתקפה לא הסבה נזק. עוד עלה מהסקר כי 84% מהחברות מייעדות תקציב להגנת סייבר, ו-80% מהן מצהירות שהגנת הסייבר היא בסדר עדיפות גבוה אצלן - במיוחד בקרב חברות מתחום המידע והתקשורת, וחברות בעלות פעילות בינלאומית. ב-75% מהחברות כבר יש ממונה סייבר וכ-60% מהארגונים נוהגים לעדכן את הדירקטוריון שלהם לפחות אחת לרבעון בנושא הגנת סייבר. מהסקר עלה כי הסיבה העיקרית להשקעה בסייבר היא רמת מודעות גבוהה של ההנהלה לנושא. "מודעות גבוהה של ההנהלה לנושא הסייבר עלתה בשכיחות גבוהה יחסית בארגונים בעלי פעילות בינלאומית", סיים אונא בצטטו מהמחקר.

לאחרונה דווח כי חברת אשראי גדולה הוסיפה ערוץ שירות לקוחות חדש באמצעות אפליקציית ווטסאפ, בהיקף השקעה של כ-7 מיליון שקלים. זמן קצר לאחר מכן דווח כי גם בנק מרכזי מאמץ את השירות. המהלך הנ"ל נובע כתוצאה מהבנת הצורך בהגדלת כמות הערוצים הרלוונטיים ללקוחות, וגם כחלק מהניסיונות לעמוד בתנאי חוק שש הדקות שצפוי להיכנס בקרוב לתוקף. חברת האשראי והבנק, מצטרפים לשורה ארוכה של חברות, המבינות את הקשר החזק בין שירות לקוחות נכון לבין קצב צמיחת החברה. האם כדאי להשקיע בשירות לקוחות דיגיטלי המנוהל על ידי בוטים? נדמה כי השוק הישראלי מצטרף למגמה העולמית שרואה במתן שירות לקוחות איכותי הכרח. באחרונה, NewVoiceMedia’s , פרסמה דו"ח שמצא כי שירות לקוחות לקוי עולה לעסקים בארצות הברית יותר מ-75 מיליארד דולר בשנה. מהדו"ח עולה גם כי 67% מהלקוחות מוכנים להפסיק לרכוש מוצרים בחברה, ולא רק בשל חוויית לקוח שלילית. השאלה העיקרית שעולה מהנתונים הללו היא האם לחברות היום כדאי באמת להשקיע את כל המשאבים בשירות לקוחות דיגיטלי המנוהל על ידי בוטים ברובו, או להקצות את חלקם לפיתוח הגורם האנושי. מצד אחד התשובה היא כן, החוסר התמידי בנציגים, שבעקבותיו זמני ההמתנה עולים, והתסכול של הלקוח עולה גם הוא, יכולים לכאורה להיפתר על ידי העלאת מגוון הערוצים האפשריים בהם ניתן לפנות לארגון. מאידך גיסא, נציג אנושי (או היעדרו) עלולים לחרוץ את חוויית הלקוח במובנים רבים. בעידן העכשווי, ניכר כי החברות תולות תקוות רבות בהכנסת הדיגיטציה כאמצעי לשימור לקוחות. החל מהרשתות החברתיות ועד לאפליקציות שונות שתפקידן לייעל את השירות שהלקוח מקבל. החברות רוצות שנתקשר איתן בדיוק כמו שאנחנו מתקשרים עם הקרובים שלנו, וניתן לראות שלהשקעה יש בסיס: מחקר שנערך ב-MIT, מצא כי חברות אשר אימצו את השינוי הדיגיטלי, רווחיות ב-26% יותר מעמיתיהן שלא אימצו את המודל החדש. אליה וקוץ בה, לחברות אסור לוותר לחלוטין על המרכיב האנושי. במיוחד בישראל, בה כפי שנחשף בעבר שירות לקוחות רע עולה למשק הישראלי קרוב לשלושה מיליארד שקלים בשנה. האזרח הישראלי שפונה לאגף שירות הלקוחות רוצה שיקשיבו לו, ולקוח שלא יקבל את המענה הרגשי לו הוא זקוק, בסופו של דבר יעבור לחברה אחרת. בשורה התחתונה, כשלקוח באמת צריך עזרה הוא יעדיף לדבר עם בן אדם ולא עם בוט. לכן, המרכיב האנושי חייב להישאר חלק מהמשוואה. בייחוד כשחוק 6 הדקות הצפוי להיכנס לתוקף ויחייב חברות לתת מענה אנושי לפונים. בנוסף לכך, היתרונות בהשארת אנשים בשירות הלקוחות נותנת ערך בלתי ניתן להחלפה: בעוד שמערכות דיגיטליות הן מובנות ויספקו פתרונות אחידים ונוקשים, נציג השירות יכול להתגמש ולתת פתרון שונה לאותה הבעיה לפי הצרכים השונים של הלקוחות. חברות פרטיות וארגונים ציבוריים צריכים להבין עד כמה קריטי שירות הלקוחות האנושי לצמיחת החברה – לקוח מאוכזב עוזב את החברה ואף הופך לשגריר שלילי של החברה, בעיקר בימים בהם נאמנות הלקוח היא ערך הולך ופוחת, הסוחף אחריו עוד לקוחות קיימים ופוטנציאליים מקרב קהל מכריו. הרשתות החברתיות עוזרות להגדיל את החשיפה השלילית של שירות לקוחות גרוע למאות ואלפי עוקבים, וכדור השלג מתגלגל הרחק מעבר לאותה שיחה בודדת של שירות הלקוחות. אז איך פותרים את זה? הדרך לתקשורת טובה עם הלקוח היא באמצעות ניהול שירות לקוחות היברידי, המשלב בין נציגי השירות האנושיים לאלו המנוהלים על ידי הבוטים בערוצים הדיגיטליים השונים. קיימות כיום טכנולוגיות המאפשרות ביצוע פעולות מסוימות בצורה עצמאית או דרך בוט, ומעבר לנציג אנושי במידת הצורך. הטכנולוגיות הקיימות, כוללות ביצוע פניה ראשונית דרך בוט, אשר מבצע זיהוי משתמש, המסוגל גם לענות על שאלות בסיסיות, בטכנולוגיות דוגמת Natural Language Understanding) NLU), שמשפרת את היכולת של הבוטים לתקשר עם בני האדם במגוון תחומים, ויכול לתת מידע ולבצע פעולות 24 על 7 גם בשעות שהנציגים האנושיים לא נמצאים. במידת הצורך הוא אף מתריע לכונן השירות על מקרי חירום. התחום נמצא בהתפתחות מתמדת והשלה הבא יהיה שילוב הטכנולוגיה הקולית בעולם השירות, אשר תוכל לאפשר פניה לנציג הרצוי בצורה קלה ומהירה. על החברות להשקיע בפיתוח פתרונות דיגיטליים שיספקו מענה מתאים ללקוחות שלהם, ובאותה מידה, בגיוס רחב של נציגים למוקדים שיעברו הכשרה מתאימה, יתנו פתרון ללקוח בנגיעה אחת ויצמצמו זמני המתנה מתסכלים. ככל שהשירות יהיה יעיל וזמין יותר, כך תישמר שביעות הרצון שלנו, הצרכנים, וגם הרצון שלנו להמשיך כלקוחות החברה. הכותב הוא מנכ"ל 7twenty.

שם: ליאורה ארמל תפקיד: מנהלת מחלקת בסיסי נתונים ותשתיות אפליקטיביות בבזק.  ותק בתפקיד: 12 שנים. תפקידים קודמים: "יש לי ותק של 30 שנה בעולמות תשתיות המחשוב. חלקן בתפקידים מקצועיים וחלקן בתפקידי ניהול. בעברי שימשתי כמנהלנית בסיסי נתונים, ראש צוות dba, אשת תשתיות סאפ". השכלה/שירות צבאי: "בוגרת קורסי תכנות וניתוח מערכות ממר"ם . שירתתי 6 שנים במענ"א (מרכז עיבוד נתונים אפסניים). תואר ראשון בכלכלה מאוניברסיטת תל אביב. מדריכת שחייה מוינגייט (בשביל הנפש)". מה הביא אותך לתחום הטכנולוגיה? "בזמן המיונים לצבא קיבלתי זימון לבחינות לממר"ם. לא הכרתי את עולם המחשוב לפני כן. עברתי את הבחינות ומאז בעצם אני בתחום. בתחילה הייתי מפתחת ומנתחת מערכות אבל מהר מאוד הבנתי שמה שמעניין אותי הוא תחום תשתיות המחשוב. למדתי את מקצוע מנהלן בסיסי נתונים ומאז כבר שלושה עשורים אני מתמחה בתחום הזה". האם את חושבת שיש אפליה נגד נשים בתעשייה? "אפליה זו מילה קשה מידי. ככל שעולים בהיררכיה הניהולית יש פחות ופחות נשים. אנחנו מהוות 50% מהאוכלוסייה אבל זה לא מתבטא במשרות הניהול הבכירות בתחום הטכנולוגיה. בבזק למשל, הנהלת חטיבת הטכנולוגיות והרשת מורכבת מגברים בלבד כבר למעלה מעשור. לדעתי צריך לבצע אפליה מתקנת ולשריין לנשים משרות בכירות. אני מאמינה שזה יכול לתרום לארגונים ולשדרג אותם. חשוב שבקבלת החלטות יהיה ייצוג לדעה נשית. בנוסף, יש עדיין פערי שכר בין נשים לגברים המועסקים באותו תפקיד, בכל רמות ההיררכיה הארגונית". האם נתקלת אישית באפליה נגדך בתעשייה על רקע היותך אישה? "לא שזכור לי אבל אני עדיין חושבת שמכיוון שרוב המשרות הבכירות מאוישות ע"י גברים אז כאשר הם צריכים לקבל החלטה את מי להעסיק  גבר או אישה בעלי כישורים זהים הם יעדיפו את הגבר, וחבל".

משרד התקשורת דחה את שיווק חבילת האינטרנט במהירות 500 מגה-ביט של הוט לאמצע חודש אוגוסט. הסיבה לכך היא שכרגע לא מתאפשרת תחרות הוגנת בתחום עם חברות אחרות. בהודעה שפרסם אתמול (ג') המשרד נכתב כי הוא "ביצע באחרונה הליך בירור, שבמסגרתו נערכו, בין היתר, ניסויים הנדסיים על מנת לבחון אם ניתן לממש בתנאים שוויוניים ובלתי מפלים את שיווק שירות הגלישה במהירות של 500 מגה גם על ידי ספקי השירות האחרים, במסגרת השוק הסיטונאי. מתוצאות הבירור עולה כי לא ניתן למלא את כל התנאים באופן מלא בטווח הזמן המידי ודרושה תקופת היערכות נוספת. לאור זאת, שיווק חבילת הגלישה במהירות 500 מגה יתאפשר החל מ-14 באוגוסט". החלטת המשרד באה על רקע תלונות של ספקיות כי הוט מוכרת להן גישה לתשתית במחיר גבוה יותר ממה שהיא גובה מהצרכנים, ובכך משבשת את מודל השוק הסיטונאי ופוגעת בתחרות. זאת, לאחר שהחלה להציע את השירות בחודש שעבר במחיר הנמוך, כאמור, מהמחיר שהיא גובה מהן. בנוסף, פרטנר וסלקום התלוננו בפני המשרד על כך שהוט לא תיאמה אתן את השירות, מה שלא אפשר להן להיערך אליו. הדבר מנוגד לתיק השירות של הוט, שמחייב אותה להודיע לספקיות האינטרנט הפועלות בשוק הסיטונאי שלושה חודשים מראש על כוונתה לספק שירות חדש. בעקבות התלונות, כאמור, המשרד ערך בדיקה ומצא שהציוד שיש בידי פרטנר וסלקום לא תומך במהירויות החדשות, ודחה את השקת השירות ל-14 באוגוסט, כדי לאפשר להן להצטייד בציוד קצה מתאים. לעת עתה, המשרד לא התייחס בהחלטתו לתלונות הספקיות על המחיר הגבוה שהוט גובה מהן, שלא יאפשר להן להתחרות בה בצורה שוויונית אם היא תשוב להציע את השירות באוגוסט באותו המחיר. מהוט נמסר בתגובה כי החברה "מכבדת את בקשת משרד התקשורת ותשוב להציע למנויים פרטיים את שירות ה-500 מגה באמצע חדש אוגוסט, לרווחת הציבור בישראל. הוט תמשיך לחדש ולהציע למנוייה את מהירויות הגלישה הטובות בישראל, ותאפשר לכל המעוניין להצטרף לרשימת ההמתנה".

הוועידה הכלכלית שנפתחה אתמול (ג') בבחריין עוסקת בעיקר בסוגיה כיצד שיתופי פעולה כלכליים ומסחריים בין ישראל לרשות הפלסטינית וליתר מדינות ערב, יכולים להוות בסיס להסכם שלום בשלב מאוחר יותר, שיעסוק בנושאים הפוליטיים המדיניים. הנחת היסוד של מארגני הכנס היא שככול ששיתוף הפעולה בין מדינות האזור, ובכלל זה בין ישראל לרשות, יעמיק ויביא תוצאות. כך תרד המוטיבציה לפנות להמשיך בסכסוך האלים. אחד הנושאים שדנים בהם בוועידה במסגרות שונות הוא כיצד ההיי-טק, הטכנולוגיה והחדשנות יכולות לתרום לביסוס השלום הכלכלי בין המדינות. ענף ההיי-טק, שמוכר בארץ כקטר שמוביל את המשק, כבר הוכיח בשנים האחרונות שהוא מסוגל לבנות את הגשר לשלום עם שכנינו. זו הסיבה שעל המספר המאוד מצומצם של אנשי עסקים ומנהלים ישראלים שהוזמנו, מצאו המארגנים לנכון לכלול את אריק טל, מנכ"ל נוקיה ישראל, שטורח להדגיש בתחילת שיחה איתו כי לא מדובר בייצור טלפונים, כפי שנוקיה מזוהה איתו. ג'ארד קושנר, יועצו וחתנו של הנשיא דונלד טראמפ, שמוביל את הוועידה, ביקש מטל לספר לבאי הוועידה כיצד נוקיה עובדת עם אנשי היי-טק ועסקים בשטחי הגדה, וכיצד היא סייעה להנחת תשתיות התקשורת והסלולר בשטחי הרשות, תנאי בסיסי להתפתחות כלכלית וחברתית. האמריקנים מאיצים באנשי העסקים והטכנולוגיה שהגיעו לבחריין, לשמוע מטל את הסיפור היפה, שכולל לא רק שיתוף פעולה בהנחת תשתיות תקשורת והפעלת מערכות, אלא גם העסקת מהנדסים מהרשות שעובדים עבור מרכז הפיתוח של נוקיה, הנמצא בישראל ומשרת את כל צורכי הענן של נוקיה. [caption id="attachment_286563" align="alignnone" width="600"] אריק טל, מנכ"ל נוקיה ישראל. צילום: אייל טואג[/caption] מבחינת ישראל, הפוטנציאל הכלכלי ברשות הוא גדול הרעיון האמריקני לשיתופי פעולה אינו חדש, והוא קיים עם גורמים שונים ברשות, רשמיים ולא רשמיים. מרבית הפעילות היא באמצעות חברות רב לאומיות, שמפעילות במקרים רבים את הסניפים הישראלים ובכך מהדקים את שיתופי הפעולה בין ישראל לפלסטינים. שיתופי הפעולה הם ברמות שונות, ולא פעם מצניעים את חלקם של הישראלים כדי לא לעורר התנגדות או ניסיונות מצד גורמים עוינים לסכל את שיתופי הפעולה. מבחינת ישראל, הפוטנציאל הכלכלי ברשות הוא גדול ובגלל בעיות פוליטיות ביטחוניות, מימוש הפוטנציאל שלו עדיין קטן. דו"ח של הבנק הבינלאומי שנכתב לפני כשנה בערך, ציין כי יש מגמת צמיחה ומאז שנת 2009 נרשמה צמיחה של 34%. סביר להניח שעד סוף השנה המגמה הזו תימשך. לפי אותו דו"ח, יש ברשות מערכת אקולוגית של תעשיית סטארט-אפים ושיעור גובר והולך של יזמות, אמנם לא דומה למה שיש אצלנו, אבל ללא ספק במגמה חיובית. החברות הצעירות ברשות יכולות לצמוח מהר יותר בין היתר כי הבירוקרטיה ברשות היא קטנה יותר ועל פי אותו דו"ח חברה יכולה לשכור משרדים ולגייס עובדים, ולקבל אשראי בתוך פחות מחודש- נתון שכדאי שאנחנו נלמד משכנינו. צריך לשים לב גם שכבר כיום הרשות נהנית מתקציבים של הבנק העולמי וגופים בינלאומיים, שמטרתם הגדלת מספר המהנדסים מקרב האוכלוסייה בגדה המערבית, הרחבת היקף ההכשרה המקצועית, והידוק הקשרים בין יזמים מכל המדינות כולל מישראל. לא מכבר נחשפו צופי הטלוויזיה לכתבה מרתקת על העיר רוואבי, הממוקת חצי שעה נסיעה מצומת שילה. עיר שוקקת חיים כאשר במתחם העסקים שבה יש בניין גבוה שבו עובדים כל יום 100 אנשי פיתוח שעוסקים ביזמות, טכנולוגיה והיי-טק. אחד הרעיונות לשיתוף פעולה אזורי בתחום ההיי-טק הוא המודל שנוקיה יישמה העסקת מהנדסים מהגדה שיעבדו עבור ישראל. העידן הגלובלי חוצה גבולות ואינו מחייב נוכחות פיסית בישראל או בגדה המערבית לחברות שמחפשות כוח אדם מקצועי. המחסור במהנדסים בישראל העצים את תעשיית מיקור החוץ במזרח אירופה ובמזרח הרחוק. אין שום סיבה שחברות ישראליות יעסיקו פלסטינים במודל של מיקור חוץ, קרוב לבית. החסמים הם בעיקר פסיכולוגים ואולי במקרים רבים אידיאולוגים. הפלסטינים אמרו לא ליוזמת השלום של טראמפ והם דוחים בתוקף את ים הדולרים שהוא רוצה להמטיר עליהם. אבל בוועידה בבחריין מתברר שיש פער עצום בין המנהיגות הפוליטיות, לבין המגזר העסקי ברשות ובכלל זה ההיי-טק. בנאום הפתיחה אתמול אמר קושניר בין היתר: "דמיינו מציאות חדשה במזרח התיכון, דמיינו מרכז בעזה שבו עסקים משגשגים. אפשר להפוך את האזור הזה למוביל במסחר ועסקים ". אין ספק שהיי-טק על כל שלוחותיו יכול לשמש גם פה כקטר אשר יוביל את קרונות השלום גם לעבר שכנינו, כי הכלכלה היא תמיד המנצחת גם אם הפוליטיקאים חושבים אחרת